Zadovoljstvo potrošača

Zadovoljstvo potrošača ili korisnički doživljaj

     Korisnički doživljaj ili zadovoljstvo potrošača koje kupac doživi je rezultat međudjelovanja korisnika i proizvoda u određenom kontekstu primjene. To je pojam kojim se mjeri koliko proizvod i/ili usluga koju nudite dostiže ili premašuje očekivanja kupca. Vrijednost proizvoda i/ili usluge koju pružate potrošačima treba dosezati onu vrijednost koju oni očekuju od tog proizvoda i/ili usluge za tu visinu iznosa koju su platili. Zadovoljstvo potrošača se može gledati kao ključni pokazatelj uspješnosti u poslu, posebno na današnjem veoma konkurentnom tržištu gdje se organizacije "bore" za kupce i gdje se na zadovoljstvo kupca gleda kao na ključni elemenat poslovne strategije.

     Neki od razloga zašto je zadovoljstvo potrošača tako važno su:

• glavni je pokazatelj namjere potrošača da kupe proizvod i/ili uslugu,
• pokazatelj je lojalnosti i spremnosti kupca da iznova kupuje određeni proizvod ili uslugu
• to je tačka diferencijacije, odnosno isticanja tog proizvoda i/ili usluge u odnosu na druge,
• smanjuje gubitak kupaca,
• povećava vrijednost kupaca,
• smanjuje negativan WOM ili marketing od usta do usta (Word-Of-Mouth),
• kao i to da je jeftinije zadržati postojeće kupce nego sticati nove.

Mjerenje zadovoljstva potrošača

     Cilj svake organizacije je zadržati postojeće kupce i pridobiti nove kupce. Mjerenje zadovoljstva potrošača daje naznaku o tome koliko ste uspješni u pružanju proizvoda i / ili usluga na tržištu. Potrošači proizvode i/ili usluge kupuju iz dva osnovna razloga: hedonistički i utilitaristički. Hedonistički aspekt je povezan s osjetilnim i iskustvenim svojstvima proizvoda. Utilitaristički aspekat proizvoda je povezan s instrumentalnim i funkcionalnim karakteristikama proizvoda. Zadovoljstvo potrošača je nejasan i apstraktan pojam. Stvarna manifestacija stanja zadovoljstva će se razlikovati od osobe do osobe i proizvoda i/ili usluge. Stanje zadovoljstva je u direktnoj korelaciji s ponašanjem potrošača, npr. s povratom i preporukom proizvoda i/ili usluge. Razina zadovoljstva se također mjeri i s drugim proizvodima na tržištu koje nudi konkurencija za istu cijenu ali koji imaju dodatnu vrijednost koju potrošač procjenjuje na određeni način.

     Nezadovoljstvo potrošača u konačnici utječe na profitabilnost i na prodaju proizvoda i/ili usluga, jer ako kupci imaju velika očekivanja a vrijednost koju dobiju zaostaje za očekivanjima, u tom slučaju imate nezadovoljnog potrošača koji svoje nezadovoljstvo najčešće prenose i na druge potencijalne kupce.

Faktori koji utiču na zadovoljstvo potrošača

     Naredno pitanje koje se postavlja jeste: Kako mjeriti zadovoljstvo potrošača? U istraživanju zadovoljstva potrošača tražimo stavove ispitanika o različitim pitanjima koja će pokazati kako proizvod i/ili usluga kotira na tržištu i kako se može poboljšati. To je zapravo način kako potrošači vide i doživljavaju Vaš proizvod i/ili uslugu. To što potrošači mogu smatrati važnim, to jest po čemu razlikuju Vaš proizvod iili uslugu od drugih i kako je vrjednuju:

• sam proizvod (kvalitet, dizajn i sl.),
• dostava (brzina, vrijeme),
• usluga (ljubaznost, dostupnost, post-prodaja i sl.),
• kompanija (reputacija, naplate, isplate i sl.) i
• cijena (vrijednost za cijenu, cijena na tržištu).

Svoju marketinšku strategiju trebate u velikom oslanjati na zadovoljstvo kupaca, usmjeravati svoje metode osvajanja tržišnog udjela na tome što kupci trebaju i žele.