Upravljanje odnosima s kupcima (CRM)

Upravljanje odnosima s kupcima

     Bob Hooey je jednom rekao: "Ako Vi ne vodite brigu o Vašim kupcima, Vaša konkurencija sigurno hoće." Kupci su najvažniji dio bilo kog poslovnog procesa, pa je tako i upravljanje odnosima s kupcima od presudnog značaja za uspješno poslovanje. Upravljanje odnosima s kupcima (engl. Customer Relationship Management ili CRM) jeste strategija upravljanja vezama i interakcijama organizacije sa postojećim i potencijalnim kupcima s ciljem poboljšanja iskustva kupaca, odnosno korisnika. Dakle, upravljanje odnosima s kupcima podrazumijeva usklađivanje poslovnih praksi i strategija kojima se organizacija koristi u svrhu upravljanja i analize odnosa/interakcije i podataka kupaca s ciljem poboljšavanja odnosa s kupcima i zadržavanja postojećih kupaca, kao i rasta prodaje. Ovo se ne odnosi samo na proces prodaje i usluge, već i na predviđanje i analizu ponašanja kupca i trendova koji prevladavaju na tržištu.

     Upravljanje odnosima s kupcima pomaže organizaciji da stekne uvid u ponašanje svojih kupaca kako bi modifikovala i prilagodila svoj način poslovanja u svrhu zadovoljenja potreba kupaca. Za ispravno upravljanje odnosima s kupcima treba da steknete uvid u slijedeće:

• ponašanje potrošača,
• kupovne navike kupaca i povijest kupovine,
• mišljenja i želje kupaca,
• probleme kupaca,
• profilisanje kupaca i kreiranje ličnosti idealnog kupca,
• promjena i prilagodba načina poslovanja, posebno u oblasti marketinga.

Komponente i strategija CRM-a

     Komponente upravljanja odnosima s kupcima podrazumijevaju:

1. strategiju - organizacijska kultura odnosa sa postojećim potrošačima i potencijalnim kupcima;
2. marketing - automatizacija marketinga se odnosi na automatsko upravljanje kampanjama (e-mail marketing, društvene mreže), upravljanje proizvodima i analitičku podršku;
3. tehnologiju - informaciona tehnologija koju organizacija koristi da skladišti, procesira i analizira informacije o kupcima, tzv. CRM sistem/software.

     Strategija upravljanja odnosa s kupcima treba biti usklađena sa sveukupnom organizacijskom strategijom poslovanja. CRM strategija je zapravo plan organizacije da koristi CRM sistem u svrhu povećanja prodaje i poboljšanja usluge. Postoje različiti CRM sistemi, a najpoznatiji su: Oracle, SAP, Microsoft i Salesforce. CRM sistemi su uglavnom veoma isplativi, automatizuju brojne poslovne procese, a ujedno zahtijevaju manje resursa i zaposlenog osoblja.

     Implementacija upravljanja odnosa s kupcima započinje:

1. prikupljanjem informacija o kupcima putem web-stranice i stranica na društvenim mrežama, kao i direktno u poslovnicama,
2. pohranjivanjem tih podataka u baze,
3. analizom ponašanja potrošača,
4. usmjeravanjem marketinških napora ka najprofitabilnijoj skupini kupaca,
5. poboljšavanjem odnosa s kupcima i ukupnog korisničkog iskustva kupca sa organizacijom.

Prednosti CRM-a

     Analiza i poboljšanje odnosa s kupcima vodi ka većem zadovoljstvu kupaca, povećanju prodaje i, samim tim, tržišnog udjela, kao i boljem ugledu samog brenda. Smanjenje troškova prodaje i povećanje profitabilnosti direktno utiču na širenje tržišta i pronalazak novih kupaca.

     Glavne prednosti pravilnog upravljanja odnosima s kupcima jesu:

• efikasnije predviđanje potreba kupaca na osnovu povijesti kupovine i kupovnih navika,
• efikasnije prepoznavanje potreba i zahtijeva kupaca,
• unakrsna prodaja,
• predviđanje profitabilnosti kupaca,
• poboljšanje odnosa s kupcima,
• povećanje prodaje,
• i, u konačnici, razvoj novih i poboljšanje postojećih proizvoda i/ili usluga.

     Trebate imati na umu da se i same potrebe kupaca s vremenom mijenjaju, trendovi na tržištu se smjenjuju, prikupljanje i širenje informacija napreduje, kao i tehnologija kojom se koristite, tako da je konstantno upoznavanje kupaca i njihovih potreba neophodan segment uspješnog poslovanja.