Ponašanje potrošača

Ponašanje potrošača

     Osnovni cilj poslovanja jeste zadovoljenje želja i potreba potrošača kako biste povećali prodaju proizvoda, odnosno profit. U marketingu se često upotrebljava termin potrošač, odnosno konzument i ponašanje potrošača, pa da objasnimo o čemu se radi. Potrošač ili konzument je pojedinac koji kupuje i konzumira određene usluge i/ili proizvode od proizvođača ili ponuđača dobara. Ponašanje potrošača podrazumijeva proučavanje potrošača i procesa koji utiču na odabir i korištenje određenog proizvoda i/ili usluge. Ovo proučavanje se bavi razumijevanjem kako se donose odluke o kupovini, ali i kako se proizvodi i/ili usluge doživljavaju. Ponašanje potrošača obuhvata pretprodajne i postprodajne procese, odnosno ponovnu kupovinu i stvaranje osjećaja lojalnosti potrošača prema proizvodu i/ili usluzi. Da biste objasnili ponašanje potrošača, morate razumjeti šta je to što potrošači žele od proizvoda i/ili usluge koju nudite.

     Dakle, ponašanje potrošača obuhvata aktivnosti prije kupovine, samu kupovinu, te aktivnosti poslije kupovine. Potrošači svakodnevno donose bezbroj odluka o izboru proizvoda i/ili usluga koje će koristiti, počevši od toga šta će jesti, piti, obući i slično. Na proces odlučivanja, odnosno na odabir utiču različiti faktori, od ekonomskih preko socijalnih do psiholoških faktora. U tom procesu odlučivanja najčešće su presudne nijanse. Proces odlučivanja se odvija u pet faza:

1. identificiranje potrebe,
2. pretraživanje informacija,
3. vrednovanje različitih alternativa,
4. odluka o kupovini, i
5. postprodajno ponašanje.

Postprodajno ponašanje može uključivati zadovoljstvo ili nezadovoljstvo, mogućnost preporuke proizvoda i slično.

Faktori koji utiču na ponašanje potrošača

     Na ponašanje potrošača pri kupovini utiču slijedeći faktori: lični, kulturni, psihološki i društveni. Lični faktori podrazumijevaju ekonomsku situaciju, način života, zanimanje, psihološke karakteristike pojedinca, odnosno njegova ličnost i slično. Kultura određuje od toga kako se ponašamo do toga šta jedemo i kako se oblačimo. Psihološki faktori obuhvataju: motivaciju, opažanje, učenje, uvjerenja i stavove. Društveni faktori koji utiču na ponašanje potrošača uključuju porodicu, društvenu ulogu i status u društvu, te grupe kojima pripada. Sproles i Kendall su razvili tipologiju osam različitih stilova odlučivanja gdje potrošač donosi odluku na osnovu: svijesti o kvaliteti, svijesti o brendu, rekreativno kupuje, svijesti o cijeni i vrijednosti, svijesti o trendovima, impulsivna kupovina, lojalnosti prema brendu, te zbunjenost usljed prevelikog izbora.

     Kako možete uticati na odluke potrošača o kupovini proizvoda? Možete početi od toga da im objasnite kako će baš Vaš proizvod i/ili usluga poboljšati i olakšati njihov život i njihove probleme. Potrudite se da izgradite vjerodostojnost, čak i kad to znači da trebate istaknuti nedostatke proizvoda. Predstavite svoj proizvod i/ili uslugu kao proizvod koji zadovoljava samo one najzahtjevnije potrošače. Kupci se vole osjećati važni, stoga im pružite ekskluzivitet svojim proizvodom.

Upravljanje odnosima sa potrošačima

     Analiza ponašanja potrošača se bazira na CRM-u (Customer Relationship Management), odnosno na bazi podataka za upravljanje odnosima sa kupcima. Informacije dobivene iz baze podataka o kupcima omogućavaju detaljnu analizu faktotra ponašanja koji doprinose namjerama kupovine potrošača. Također, iz ovih podataka se može uvidjeti zadovoljstvo potrošača, odnosno nezadovoljstvo, lojalnost, uraditi segmentacija tržišta itd. U konačnici, ove informacije se mogu koristiti za izgradnju marketinške strategije. Za prikupljanje podataka o potrošačima možete koristiti razne izvore: društvene medije, komentare na forumima i blogovima, ankete, Google Analytics i drugo.

     Razumijevanje ponašanja potrošača od ključnog je značaja za sve procese u marketingu. Nekad je bitnije otkriti razloge zbog kojih se potrošač nije odlučio za određeni proizvod i/ili uslugu nego razloge zbog kojih jeste. Cilj proučavanja ponašanja potrošača je razumijevanje i predviđanje tog ponašanja. Kada se razumije ponašanje potrošača na tim temeljima se gradi marketinška strategija za zadovoljenje potreba potrošača.