Lojalnost potrošača

Lojalnost potrošača

     Lojalnost potrošača se odnosi na ponovnu kupovinu i preferenciju proizvoda i/ili usluga na trajnoj osnovi u odnosu na iste i/ili slične proizvode na tržištu. Odnosno, na vjerovanje potrošača da je Vaš proizvod i/ili usluga njihov najbolji izbor. Marketing lojalnosti je cjelokupan pristup marketingu koji je baziran na strateškom upravljanju u kome se kompanija fokusira na rast i zadržavanje postojeće baze potrošača kroz različite vrste poticaja. Dakle, polazi se od toga da kvalitet proizvoda i/ili usluge dovodi do zadovoljstva potrošača. To dalje vodi ka ponovnoj kupovini Vašeg proizvoda i/ili usluge i lojalnosti. Na kraju to vodi ka profitabilnosti. Ulaganje vremena i energije u poticanje lojalnosti potrošača bi trebao biti sastavni dio svake marketinške strategije.

Razlozi za lojalnost potrošača

     Kada se govori o marketingu u cjelini, misli se na aktivnosti usmjerene ka privlačenju novih kupaca. Međutim, zadržavanje postojećih potrošača je jednako važno kao i širenje mreže potrošača. Neki od najvažnijih razloga zašto je lojalnost potrošača važna su:

• • ponovna kupovina,
  • prodaja većih količina robe,
  • prodaja brenda (više različitih proizvoda),
  • zaštita od konkurencije,
  • preporuke,
  • reputacija i dr.

Zavisno od toga kojim poslom se bavite i koji su ciklusi kupovine, ponovna kupovina jednog lojalnog potrošača može Vam donijeti više profita od jedne kupovine više različitih potrošača. Postoji veća vjerovatnoća da će potrošač koji je zadovoljan proizvodom i/ili uslugom isti kupovati u većim količinama i češće. Čak će kupovati i druge proizvode i/ili usluge iz Vašeg asortimana zbog reputacije proizvoda iz Vaše kompanije. Potrošači koji su lojalni organizaciji će Vaš proizvod i/ili uslugu vrlo često preporučiti svojim poznanicima, što dodatno pridonosi povećanju prodaje.

Programi lojalnosti

     Bitno je da znate da se lojalnost potrošača može unaprijediti raznim programima lojalnosti. Isto tako se može mjeriti lojalnost potrošača, što Vam dodatno olakšava stvaranje lojalnog potrošača. Mjerenje lojalnosti potrošača znači mjerenje snage tog odnosa između potrošača i prodavca, između kompanije i njihovog potrošača. Kompanije jednostavno definišu lojalnost potrošača kao broj kupnji koje je napravio. Ono što se može izmjeriti su stavovi potrošača o proizvodu i/ili usluzi koju mu nudite:

1. 1. vjerovatnost da će preporučiti Vaše proizvode i/ili usluge drugima,
   2. vjerovatnost da nastave kupovati Vaše proizvode i/ili usluge, bar u istoj količini,
   3. vjerovatnost kupnje drugih proizvoda i usluga koje nudite,
   4. vjerovanje da su Vaši proizvodi i/ili usluge superiorniji od drugih ponuđenih na tržištu,
   5. te da aktivno ne traže alternativne konkurentske proizvode i/ili usluge da zamijene Vaš.

     Programe lojalnosti koje možete koristiti su:

• skupljanje poena koji se najčešće isplaćuju potrošačima kroz nagrade i sl. (kartice lojalnosti),
• slojevito nagrađivanje koje se odnosi na dodjeljivanje nagrada potrošačima u više navrata u različitim vrijednostima gdje se potrošači dodatno trude da osvoje važnije nagrade (ljestve lojalnosti),
• naplaćivanje doodatne članarine za VIP potrošače kako bi zaobišli uobičajene načine kupovine i ostvarili dodatne pogodnosti pri kupovini (VIP prednosti),
• obezbijediti potrošačima dodatnu vrijednost za proizvode i/ili usluge koje kupuju od Vas a da to ne uključuje novac već nešto što bi povećalo vrijednost proizvoda i/ili usluge koju im prodajete (dodatna vrijednost uz proizvod i/ili uslugu),
• partnerstvo s drugim kompanijama, kao npr. bankama, kako biste olakšali kupovinu potrošačima ili im omogućili dodatne pogodnosti (koalicijski programi), i mnogi drugi.

Šta vrjednuju potrošači?

     Vrlo je važno da znate što više o stalnim potrošačima Vaših proizvoda i/ili usluga jer su oni ti koji Vas održavaju u poslu. Saznajte šta je to što oni vrjednuju, cijene, šta bi htjeli promijeniti, šta bi dodatno povećalo vrijednost Vašim proizvodima i/ili uslugama, a onda nađite način da im to obezbijedite, jer će to Vama obezbijediti dodatni profit.